Сучасна ITSM-система тікетингу: як підвищити продуктивність ІТ-підтримки
5 хв.
15.12.2025
В цій статті
AI-кероване самообслуговування як перший рівень підтримки
Усунення «сайлів» у комунікації: єдиний омніканальний простір
Автоматизація та оркестрація: серце сучасного ITSM
Аналітика та дані: прийняття рішень на фактах
Як обрати сучасне рішення для тикетингу: 5 головних критеріїв
Чеклист обов’язкових функцій у сучасному ITSM-рішенні
ServiceDesk Plus — комплексне ITSM-рішення для сучасного бізнесу
Чому бізнесу потрібна сучасна система тікетингу
IT-команди працюють у складному цифровому середовищі, де кількість звернень постійно зростає,
а очікування користувачів щодня підвищуються. Багато компаній досі використовують застарілі
інструменти для підтримки, які обмежують можливості команди та сповільнюють бізнес-процеси.
Сучасна система тікетингу для ITSM, побудована з використанням штучного інтелекту та автоматизації,
стає єдиним джерелом для IT-підтримки. Вона дозволяє оптимізувати операційні процеси,
прискорити вирішення звернень і підвищити загальну ефективність сервіс-деску.
Нижче описані чотири ключові способи, як сучасна ITSM-платформа може системно змінити
роботу вашого IT-відділу.
1. AI-кероване самообслуговування як перший рівень підтримки
У сучасних компаніях співробітники очікують швидких і простих внутрішніх сервісів так само, як у будь-яких цифрових додатках. Завдання ITSM-системи — зменшити кількість тікетів ще до їхнього створення.
Що дає сучасний портал самообслуговування:
- Єдина точка доступу для всіх звернень.
- Автоматичні підказки та релевантні статті з бази знань.
- Покрокові інструкції, що вирішують стандартні проблеми без залучення техніків.
AI-чатботи та віртуальні агенти:
- Виконують рутинні дії: скидання пароля, пошук інструкцій, уточнення інформації.
- Автоматично класифікують і пріоритезують тікети.
- Формують чернетки відповідей та пропонують технікам готові сценарії.
Результат:
Менше ручної роботи, швидші відповіді та значне зниження навантаження на L1-підтримку.
2. Усунення «сайлів» у комунікації: єдиний омніканальний простір
Користувачам потрібно отримувати допомогу в будь-якому каналі: email, телефон, месенджери, портал. Сучасна система тікетингу об’єднує всі ці канали в одне вікно. Омніканальна комунікація робить підтримку прозорою, швидкою та ефективною.
Переваги омніканального підходу:
- зменшення ризику загублених звернень;
- швидкий пошук інформації по всій історії взаємодії;
- зручна колаборація технічної команди.
- інтеграція з інструментами співпраці.
Підтримка Microsoft Teams, Slack та інших корпоративних платформ дозволяє:
- отримувати оновлення в реальному часі;
- обговорювати тікети у знайомому робочому інтерфейсі;
- мінімізувати перемикання між додатками.
Generative AI (Microsoft Copilot, ChatGPT, локальні моделі)
Такі інструменти допомагають:
- аналізувати дані з тікетів;
- сегментувати типові проблеми;
- виявляти падіння CSAT;
- пропонувати покращення процесів.
3. Автоматизація та оркестрація: серце сучасного ITSM
Автоматизація починається з базових дій, але з часом охоплює всі бізнес-процеси.
Базова автоматизація тікетів
Автоматичне визначення категорії, пріоритету та впливу; розподіл звернень відповідно до навантаження або компетенцій; встановлення SLA та надсилання сповіщень.
Автоматизація через workflow-конструктор
Drag-and-drop редактори дозволяють створювати бізнес-правила без коду:
- зміна пріоритетів за умовами;
- нагадування при затримці SLA;
- гнучкі маршрути за сценаріями.
Оркестрація IT-процесів
На максимальному рівні система тікетингу інтегрується з іншими IT-інструментами:
- автоматичне створення користувачів в AD;
- інсталяція ПЗ на Windows;
- скидання паролів;
- запуск PowerShell-скриптів;
- інтеграції з endpoint management і ITOM.
Суттєве прискорення процесів, менше помилок і мінімум ручних задач.
4. Аналітика та дані: прийняття рішень на фактах
Тікети приховують величезний масив інформації, який часто залишається невикористаним. Сучасні ITSM-системи допомагають проводити глибоку аналітику. Дані стають основою для покращення сервісу та оптимізації ресурсів.
Ключові метрики для моніторингу:
-
Обсяг тікетів і динаміка звернень.
-
FCR (First Contact Resolution) — закриття з першого контакту.
-
Середній час вирішення (MTTR).
-
CSAT — рівень задоволеності користувачів.
-
Продуктивність технічної команди — навантаження та швидкість.
Як обрати сучасне рішення для тікетингу:
5 головних критеріїв
Розмір і складність організації
Від малого бізнесу до корпоративного рівня.
Специфічні вимоги
Інтеграції, автоматизація, омніканальність.
Бюджет
Оцінка вартості володіння, а не тільки ліцензії.
Простота використання
Інтуїтивний інтерфейс, low-code можливості.
Масштабованість
Готовність системи рости разом із бізнесом.
Чекліст обовʼязкових функцій у сучасному ITSM-рішенні
Портал самообслуговування
Автоматизація та AI
Централізоване управління тікетами
Інтеграції (CRM, email, AD, Teams, інвентаризація)
Потужна база знань
Кастомізація процесів під специфіку компанії
Аналітика та гнучка звітність
ServiceDesk Plus —
комплексне ITSM-рішення
для сучасного бізнесу
ServiceDesk Plus (ManageEngine) — флагманська ITSM-платформа, яка забезпечує централізоване управління всіма процесами підтримки. Вона допомагає оптимізувати операції, автоматизувати рутинні задачі та отримувати глибокі інсайти на основі аналітики.
Ключові ITSM-можливості ServiceDesk Plus:
- Управління інцидентами
- Управління проблемами
- Управління змінами
- Управління базою знань
- Автоматизація та workflow
- Інтеграції з ManageEngine та зовнішніми системами
- Розширені аналітичні дашборди
ServiceDesk Plus поєднує всі аспекти сервіс-деску в єдиній платформі та дозволяє значно підвищити швидкість і якість IT-підтримки.
Висновок
Сучасна система тікетингу — це не просто інструмент для обліку звернень. Це повноцінний фундамент ефективного ITSM: від автоматизації та самообслуговування до аналітики й оркестрації процесів. Правильно вибране рішення допоможе оптимізувати роботу IT-команд, підвищити рівень сервісу та прискорити розвиток бізнесу.
Зв’язатися з нами
ТОВ “СОФТІКО”
Ми підберемо оптимальні рішення для вашого бізнесу та забезпечимо підтримку на кожному етапі.
Відділ продажів SOFTICO:
info@softico.ua
З питань реклами та співпраці:
marketing@softico.ua
