Современная ITSM-система тикетинга: как повысить продуктивность ИТ-поддержки
5 хв.
15.12.2025
В этой статье
AI-управляемое самообслуживание как первый уровень поддержки
Устранение «силосов» в коммуникации: единое омниканальное пространство
Автоматизация и оркестрация: сердце современного ITSM
Аналитика и данные: принятие решений на основе фактов
Как выбрать современное решение для тикетинга: 5 ключевых критериев
Чек-лист обязательных функций в современном ITSM-решении
ServiceDesk Plus — комплексное ITSM-решение для современного бизнеса
Почему бизнесу нужна современная система тикетинга
IT-команды работают в сложной цифровой среде, где количество обращений постоянно растет,
а ожидания пользователей с каждым днем повышаются. Многие компании до сих пор используют устаревшие
инструменты поддержки, которые ограничивают возможности команды и замедляют бизнес-процессы.
Современная система тикетинга для ITSM, построенная с использованием искусственного интеллекта и автоматизации,
становится единым центром управления IT-поддержкой. Она позволяет оптимизировать операционные процессы,
ускорить обработку обращений и повысить общую эффективность сервис-деска.
Ниже описаны четыре ключевых способа, с помощью которых современная ITSM-платформа может системно изменить
работу вашего IT-отдела.
1. AI-управляемое самообслуживание как первый уровень поддержки
В современных компаниях сотрудники ожидают быстрых и удобных внутренних сервисов так же, как и в любых цифровых приложениях. Задача ITSM-системы — сократить количество тикетов еще до момента их создания.
Что даёт современный портал самообслуживания:
- Единая точка доступа для всех обращений.
- Автоматические подсказки и релевантные статьи из базы знаний.
- Пошаговые инструкции, позволяющие решать стандартные проблемы без участия техников.
AI-чат-боты и виртуальные агенты:
- Выполняют рутинные действия: сброс пароля, поиск инструкций, уточнение информации.
- Автоматически классифицируют и приоритизируют тикеты.
- Формируют черновики ответов и предлагают техникам готовые сценарии.
Результат:
Меньше ручной работы, более быстрые ответы и значительное снижение нагрузки на L1-поддержку.
2. Устранение «силосов» в коммуникации: единое омниканальное пространство
Пользователям необходимо получать поддержку в любом канале: email, телефон, мессенджеры, портал. Современная система тикетинга объединяет все эти каналы в одном окне. Омниканальная коммуникация делает поддержку прозрачной, быстрой и эффективной.
Преимущества омниканального подхода:
- снижение риска потери обращений;
- быстрый поиск информации по всей истории взаимодействий;
- удобная коллаборация технической команды;
- интеграция с инструментами совместной работы.
Поддержка Microsoft Teams, Slack и других корпоративных платформ позволяет:
- получать обновления в реальном времени;
- обсуждать тикеты в привычном рабочем интерфейсе;
- минимизировать переключение между приложениями.
Generative AI (Microsoft Copilot, ChatGPT, локальные модели)
Такие инструменты помогают:
- анализировать данные из тикетов;
- сегментировать типовые проблемы;
- выявлять снижение CSAT;
- предлагать улучшения процессов.
3. Автоматизация и оркестрация: сердце современного ITSM
Автоматизация начинается с базовых действий, но со временем охватывает все бизнес-процессы.
Базовая автоматизация тикетов
Автоматическое определение категории, приоритета и влияния; распределение обращений в зависимости от нагрузки или компетенций; настройка SLA и отправка уведомлений.
Автоматизация через workflow-конструктор
Drag-and-drop-редакторы позволяют создавать бизнес-правила без написания кода:
- изменение приоритетов по условиям;
- напоминания при нарушении SLA;
- гибкая маршрутизация по сценариям.
Оркестрация IT-процессов
На максимальном уровне система тикетинга интегрируется с другими IT-инструментами:
- создание пользователей в AD;
- установка ПО на Windows;
- сброс паролей;
- PowerShell-скрипты;
- endpoint management и ITOM.
Существенное ускорение процессов, меньше ошибок и минимум ручных операций.
4. Аналитика и данные: принятие решений на основе фактов
Тикеты содержат огромный массив информации, который часто остается неиспользованным. Современные ITSM-системы позволяют проводить глубокую аналитику. Данные становятся основой для улучшения сервиса и оптимизации ресурсов.
Ключевые метрики для мониторинга:
-
Объем тикетов и динамика обращений.
-
FCR (First Contact Resolution) — закрытие с первого контакта.
-
Среднее время решения (MTTR).
-
CSAT — уровень удовлетворенности пользователей.
-
Производительность технической команды — нагрузка и скорость.
Как выбрать современное решение для тикетинга:
5 ключевых критериев
Размер и сложность организации
От малого бизнеса до корпоративного уровня.
Специфические требования
Интеграции, автоматизация, омниканальность.
Бюджет
Оценка совокупной стоимости владения, а не только лицензии.
Простота использования
Интуитивный интерфейс, low-code возможности.
Масштабируемость
Готовность системы расти вместе с бизнесом.
Чек-лист обязательных функций в современном ITSM-решении
Портал самообслуживания
Автоматизация и AI
Централизованное управление тикетами
Интеграции (CRM, email, AD, Teams, инвентаризация)
Мощная база знаний
Кастомизация процессов под специфику компании
Аналитика и гибкая отчетность
ServiceDesk Plus —
комплексное ITSM-решение
для современного бизнеса
ServiceDesk Plus (ManageEngine) — флагманская ITSM-платформа, обеспечивающая централизованное управление всеми процессами поддержки. Она помогает оптимизировать операции, автоматизировать рутинные задачи и получать глубокие инсайты на основе аналитики.
Ключевые ITSM-возможности ServiceDesk Plus:
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление базой знаний
- Автоматизация и workflow
- Интеграции с ManageEngine и внешними системами
- Расширенные аналитические дашборды
ServiceDesk Plus объединяет все аспекты сервис-деска в единой платформе и позволяет значительно повысить скорость и качество IT-поддержки.
Вывод
Современная система тикетинга — это не просто инструмент для учёта обращений. Это полноценный фундамент эффективного ITSM: от автоматизации и самообслуживания до аналитики и оркестрации процессов. Правильно выбранное решение помогает оптимизировать работу IT-команд, повысить уровень сервиса и ускорить развитие бизнеса.
Связаться с нами
ООО «СОФТИКО»
Мы подберем оптимальные решения для вашего бизнеса и обеспечим поддержку на каждом этапе.
Отдел продаж SOFTICO:
info@softico.ua
По вопросам рекламы и сотрудничества:
marketing@softico.ua
